Доброе время суток.
Планируется создать центр консультации и удаленной поддержки наших клиентов.
Логика работы центра консультации
Услуги линии консультаций будут предоставляться на поминутной основе. Клиент для подключения к линии консультаций приобретаем стартовый пакет, который включает в себя определенное количество минут пользования линией консультаций (ЛК)
Эти минуты зачисляются на консультационный счет клиента в системе. В момент звонка клиента, ему предоставляется информация о том, что ЛК платная и каким образом будет происходить списание его минут.
После снятия трубки консультантов и представления клиента, консультант включает таймер и начинается консультация. Консультация предполагает голосовую, видео связь, удаленный доступ к компьютеру клиента, чат, обмен файлами.
После окончания консультации клиент уведомляется о потраченных минутах.
Если в момент консультации оплаченные клиентом минуты заканчиваются связь прерывается автоматически. Причем связь любая, будь то телефон или удаленный доступ.
При звонке на линию консультаций, клиенту предлагается ввести его номер консультационного счета и в случае когда есть оплаченные минуты, звонок переводится на линию консультаций, иначе в отдел или координаторам для оформления счета на оплату.
В дополнение к вышесказанному, ПО должно иметь следующие возможности:
1. Взаимодействие с АТС – 3CX, с возможностью автоматического разрыва соединения, когда у клиента закончились деньги на счете; Если ПО не может взаимодействовать с 3CX, оно должно иметь «свою» АТС, либо, как минимум, возможность дозвона на ЦК с использованием какого-нибудь своего клиента с поддержкой голосовой связи.
2. Удаленный доступ, который аналогичным образом может разорвать соединение, когда у клиента закончились деньги на счете;
3. Чат
4. Передача файлов
5. Хронометраж времени работы с обращением клиента
6. Запись разговоров
7. Отчетность
7.1. Остаток неиспользованных минут по клиенту
7.2. Количество отработанных минут консультантом за период в разрезе видов подключения (телефонная связь, удаленный доступ)
8. Наличие счета по клиентам, для учета доступного времени линии консультаций
9. Возможность тарификации голосовой связи, удаленного доступа между сотрудником ЛК и клиентом
10. Возможность интеграции с 1С – этот параметр не обязателен, но крайне желателен
- Знает ли кто-нибудь подходящие варианты, может что-то уже внедрялось ?
ПО для создания продвинутого центра консультации
-
__sa__nya
Re: ПО для создания продвинутого центра консультации
Kalipox, наподобие, но шире - с возможностью TeamViewer (или подобного), чтобы это все было взаимосвязано. Т.е сотрудник удаленно работает на компьютере клиента, при этом без голосовой связи - минуты считаются так же, как если бы он говорил по телефону с клиентом.